コンサルティングパートナー

担当業界:コンタクトセンター

 出水 啓一朗

経歴

長野県出身。地上波、有料放送にてコンテンツビジネスの現場から経営に従事。

2003年 株式会社WOWOW 取締役常務

2009年 株式会社スカパーJSAT 取締役専務 マーケティング本部長

2011年 株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ(SPCC)代表取締役社長

SPCCにてコンタクトセンターの改革に着手。2016年からセンターのデジタル化を目指して「スマートコンタクトセンター」構築をパートナー企業と推進、大規模センターの先端モデルとして注目を集める。現在、コンタクトセンターのデジタルシフトを目指す企業のコンサルタントとして

「新時代コンタクトセンター」の構築サポート、人材育成を行っている。



みなさまへのメッセージ

~新時代コンタクトセンター・デザイナーとして~

企業経営と10年に及ぶスカパー・カスタマーリレーションズでの「構造改革・デジタルシフト」の経験を活かし、顧客接点で新たな役割が期待されるコンタクトセンターを「リデザイン」します。コールセンター運営の中で次のような課題をお持ちの企業ニーズにお応えしてまいります。

 

1) 業務効率化のためのナレッジ整備の方法と稼働管理のメソッド

2) 長期間コールベンダー依存がつづく大規模センターの再設計

    インハウス・アウトソーサーを組み合わせるハイブリッドセンターの構築方法

3) 複数業務が分散しているセンターの運営統合、マルチオペレーション化

4) 規模の大小を問わず、各センターにマッチした適正なテクノロジーの導入支援⇒PBX、CRM、

    STT(音声認識)、AI、RPAなどの導入手順と運用

5) テクノロジーの導入後、その活用方法のメソッドと実践的な支援

     ・ノンヴォイス業務の拡張 ・CRMと基幹システムの現実的な連携策

     ・STTの実践的な利用法 ・チャットボット(テキスト・音声)の活かし方など

 

コロナ禍での対面接客が減少する中、非対面チャネルであるコンタクトセンターはセルフツール(Web)とともに再び注目されています。コール主体の従来型のコールセンターからマルチチャネルに対応した高機能なコンタクトセンターを再構築しようという動きが広がっています。

 

そこで、もっとも大切なのは「重要な顧客接点であるコンタクトセンターを企業が主体的にコントロールできる仕組みと人材の育成」と「経営層の決意」です。

私のコンサルティング手法の特徴は理論(セオリー)と実践(プラクティス)を反復しながら進めるスタイルにあります。多くの企業にCS部は存在しまが、センター運営の実践経験が少ないために目指すゴール・イメージはあるが、そのためのプロセスが見えないというケースが多くみられます。そんな企業のためにご一緒に新時代にふさわしいコンタクトセンターをデザインするとともに顧客接点を担う新たな人材が育っていくことをサポートしてまいります。



【主な案件実績】

・ビックカメラ

・カインズ

・ニッピコラーゲン化粧品

・リクルート ライフスタイル

・スカパー・カスタマーリレーションズ

・LINE

・レトリバ

 

 



【著書/セミナー登壇歴】

<セミナー登壇>

・コールセンターセミナー

・CCCRM東京・大阪

・個別企業Webセミナー

・SPCC パートナー企業各社

・コールセンターアワード審査員(2017、2018年度)

 


コンサルティングパートナーへのご相談・お問い合わせ


ご相談をお受けしております。デジタルシフトに関する質問、お悩みなどお話をお伺いし、よりよいアドバイスやご提案をさせて頂きます。まずは、一度、お気軽にご相談ください。